Если у компании нет системы автоматизации, все задачи выполняет call-центр. Важно его оптимизировать, чтобы сократить расходы и снизить затраты на менеджеров и операторов.
Без системы автоматизации у менеджеров очень много задач. Операторы бронируют столы, принимают заказы, помогают определиться с выбором, решают проблемы клиентов по поводу заказов и отвечают на вопросы.
Каждый разговор длится от 5 до 15 минут. Чтобы принять заказ, сотруднику нужно ответить на вопросы о меню, посоветовать блюда, рассказать подробнее о каждой позиции, записать адрес доставки, уточнить пожелания и внести заказ в систему.
В обеденные и вечерние часы количество звонков увеличивается. Если менеджер один, он не может ответить на все звонки. Пока оператор разговаривает с одним клиентом, десять других не дозваниваются и уходят к конкурентам.
К чему приводит большой штат менеджеров и операторов
В среднем менеджер принимает 4-5 звонков в час, помимо этого он вручную вводит заказ в систему и указывает адреса доставки. Чтобы принять 1000 заказов в день, компании как минимум понадобится 5-6 операторов.
Чем крупнее компания — тем больше звонков и тем бóльший штат нужен, чтобы обслужить каждый звонок. Сотрудникам надо платить заработную плату и готовить для них рабочее место — этот способ увеличит количество заказов, но не приведёт к росту выручки.
К тому же, если у компании один R-keeper, то при большом количестве заказов к нему выстроится очередь. Онлайн-заказы на доставку от нескольких клиентов и заказы в зале — на ввод каждой позиции уходит время.
Как расти в прибыли, но при этом сократить расходы на call-центр и оптимизировать его? Внедрите автоматизацию процессов с помощью платформы Zenky.
Как Zenky помогает внедрить автоматизацию
Zenky — единая платформа, которая помогает не упустить ни одного заказа. Система позволяет создать дополнительные каналы продаж: сайт, мобильное приложение и виджеты в соцсетях. Каждый сервис работает самостоятельно без привлечения сотрудников.
На сайте есть меню, корзина, фотографии и описания блюд. Клиент видит стоимость товаров, условия доставки, указывает желаемое время и сам вводит свой адрес. Мобильное приложение устроено точно так же: клиент открывает меню и сам с телефона оформляет заказ.
На сайте в приложении клиент видит статус заказа и понимает, на какой стадии он находится и когда приедет.
Мы создали специальные виджеты в Instagram* и мини-приложение VK mini App для ВК. Эти сервисы в соцсетях разгружают direct и переводят клиентов в окно, где они сами сразу могут оформить заказ. Когда клиенты открывают ссылку в описании профиля, они переходят в специальное мини-приложение, видят меню и стоимость.
Благодаря сайту, мобильному приложению и виджетам в соцсетях, клиенты оформляют заказ минуя сотрудников. Менеджерам и операторам не приходится вручную вводить заказ в систему, записывать адрес, отвечать на вопросы по блюдам и передавать его на кухню. Сотрудникам не нужно отслеживать каждый заказ и отвечать клиентам, когда его привезут.
Заказ сразу попадает в систему: в нём отображается состав, адрес доставки и желаемое время. Менеджеру достаточно перезвонить клиенту, чтобы подтвердить заказ — на это уходит секунд 30. В некоторых заведениях заказ сразу отправляется на кухню, тогда сотрудник вообще не тратит время на звонок, и повара сразу приступают к выполнению.
Что получает клиент после внедрения автоматизации Zenky
Кейс: как оптимизация помогла компании сэкономить 150 000₽ в месяц
В компании не была настроена система автоматизации звонков: все заказы принимали операторы. Компания принимала лишь ограниченное количество заказов и теряла остальные, выручка росла, но незначительно.
Внедрили систему автоматизации Zenky, подключили сайт и мобильное приложение. Благодаря платформе клиенты смогли оформлять заказы самостоятельно, без помощи операторов и долгого ожидания на телефоне. Они видели статус готовности заказа и не звонили операторам повторно.
Система помогла сократить штат на 50-60% — одна платформа заменила сразу 5 сотрудников. Средняя зарплата у оператора — 30 000₽. Благодаря автоматизации бизнес сэкономил 150 000₽ в месяц — это более 1,8 млн.руб. за год.
Сократили расходы на штат, при этом заказы шли сразу из трёх каналов продаж, количество покупок в компании выросло — доход стал расти. Компания уже не ограничена временем и силами сотрудников — она принимает все заказы и кратно растёт в выручке.
*проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена.
Без системы автоматизации у менеджеров очень много задач. Операторы бронируют столы, принимают заказы, помогают определиться с выбором, решают проблемы клиентов по поводу заказов и отвечают на вопросы.
Каждый разговор длится от 5 до 15 минут. Чтобы принять заказ, сотруднику нужно ответить на вопросы о меню, посоветовать блюда, рассказать подробнее о каждой позиции, записать адрес доставки, уточнить пожелания и внести заказ в систему.
В обеденные и вечерние часы количество звонков увеличивается. Если менеджер один, он не может ответить на все звонки. Пока оператор разговаривает с одним клиентом, десять других не дозваниваются и уходят к конкурентам.
К чему приводит большой штат менеджеров и операторов
В среднем менеджер принимает 4-5 звонков в час, помимо этого он вручную вводит заказ в систему и указывает адреса доставки. Чтобы принять 1000 заказов в день, компании как минимум понадобится 5-6 операторов.
Чем крупнее компания — тем больше звонков и тем бóльший штат нужен, чтобы обслужить каждый звонок. Сотрудникам надо платить заработную плату и готовить для них рабочее место — этот способ увеличит количество заказов, но не приведёт к росту выручки.
К тому же, если у компании один R-keeper, то при большом количестве заказов к нему выстроится очередь. Онлайн-заказы на доставку от нескольких клиентов и заказы в зале — на ввод каждой позиции уходит время.
Как расти в прибыли, но при этом сократить расходы на call-центр и оптимизировать его? Внедрите автоматизацию процессов с помощью платформы Zenky.
Как Zenky помогает внедрить автоматизацию
Zenky — единая платформа, которая помогает не упустить ни одного заказа. Система позволяет создать дополнительные каналы продаж: сайт, мобильное приложение и виджеты в соцсетях. Каждый сервис работает самостоятельно без привлечения сотрудников.
На сайте есть меню, корзина, фотографии и описания блюд. Клиент видит стоимость товаров, условия доставки, указывает желаемое время и сам вводит свой адрес. Мобильное приложение устроено точно так же: клиент открывает меню и сам с телефона оформляет заказ.
На сайте в приложении клиент видит статус заказа и понимает, на какой стадии он находится и когда приедет.
Мы создали специальные виджеты в Instagram* и мини-приложение VK mini App для ВК. Эти сервисы в соцсетях разгружают direct и переводят клиентов в окно, где они сами сразу могут оформить заказ. Когда клиенты открывают ссылку в описании профиля, они переходят в специальное мини-приложение, видят меню и стоимость.
Благодаря сайту, мобильному приложению и виджетам в соцсетях, клиенты оформляют заказ минуя сотрудников. Менеджерам и операторам не приходится вручную вводить заказ в систему, записывать адрес, отвечать на вопросы по блюдам и передавать его на кухню. Сотрудникам не нужно отслеживать каждый заказ и отвечать клиентам, когда его привезут.
Заказ сразу попадает в систему: в нём отображается состав, адрес доставки и желаемое время. Менеджеру достаточно перезвонить клиенту, чтобы подтвердить заказ — на это уходит секунд 30. В некоторых заведениях заказ сразу отправляется на кухню, тогда сотрудник вообще не тратит время на звонок, и повара сразу приступают к выполнению.
Что получает клиент после внедрения автоматизации Zenky
- Рост выручки. На этапе звонка клиенты не уходят к конкурентам — они самостоятельно оформляют заказ и приносят доход компании.
- Приток новых клиентов. Компания не ограничена временем и ресурсами — она может принять максимальное количество заказов из 3-х каналов продаж. О компании знает больше людей, а, значит, повышается её узнаваемость.
- Время приёма заказа уменьшается до 30 секунд или 1 минуты. На сайте и в приложении клиент видит всю важную информацию и сразу оформляет заказ.
- Система помогает сократить звонки: клиенты заказывают на сайте или в приложении, а звонят только в редких случаях: чтобы забронировать столик и задать вопросы по работе заведения.
- Платформа отсеивает повторные звонки: людям не нужно звонить и выяснять, когда приедет их заказ. Они самостоятельно отслеживают его на сайте и в мобильном приложении.
- Экономит расходы на штат. Компании больше не нужно держать большое количество операторов, обучать их создавать рабочее место и платить заработную плату.
- У менеджеров и администраторов больше времени на выполнение своих обязанностей. Им не нужно принимать звонки и помогать операторам — они успевают уделить время каждому гостю в зале.
- Лольяную аудиторию. Людям не нужно дозваниваться, ждать ответа оператора и тратить время на долгий разговор и оформление — он сам быстро делает заказ и чаще остаётся довольным таким сервисом.
- Разгружает сообщения в соцсетях. Люди делают заказ в специальных мини-приложениях и виджетах, а в личные сообщения пишут, чтобы задать вопрос по работе. С таким разделением компания не пропустит важные вопросы и не упустит ни одного заказа.
Кейс: как оптимизация помогла компании сэкономить 150 000₽ в месяц
В компании не была настроена система автоматизации звонков: все заказы принимали операторы. Компания принимала лишь ограниченное количество заказов и теряла остальные, выручка росла, но незначительно.
Внедрили систему автоматизации Zenky, подключили сайт и мобильное приложение. Благодаря платформе клиенты смогли оформлять заказы самостоятельно, без помощи операторов и долгого ожидания на телефоне. Они видели статус готовности заказа и не звонили операторам повторно.
Система помогла сократить штат на 50-60% — одна платформа заменила сразу 5 сотрудников. Средняя зарплата у оператора — 30 000₽. Благодаря автоматизации бизнес сэкономил 150 000₽ в месяц — это более 1,8 млн.руб. за год.
Сократили расходы на штат, при этом заказы шли сразу из трёх каналов продаж, количество покупок в компании выросло — доход стал расти. Компания уже не ограничена временем и силами сотрудников — она принимает все заказы и кратно растёт в выручке.
*проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена.
